【エステ】カウンセリングシートの書き方とは？載せるべき項目も解説

エステのカウンセリングシートとは、お客様の要望やお悩みを事前に記入してもらい、最終的にお客様が満足できるようなサービスを提供するために用いられるものです。

カウンセリングシートを上手く活用することで、来店傾向や多く寄せられる悩みなどを知ることができ、店側の課題を発見したり、サービス改善につなげたりすることができます。

この記事では、「カウンセリングシートの内容をどのようにすれば良いのかわからない…」、「店にカウンセリングシートを導入したけれど、うまく活用できない…」などの悩みをお持ちのサロン様に向けて、使用するメリットや押さえたいポイントについて紹介します。

エステでカウンセリングシートを利用するメリット

カウンセリングシートを取り入れると、お客様だけでなく、店側にも様々な恩恵があります。ここでは、店が得られるメリットについて紹介します。

店のサービス改善に繋げやすい
経営側からは見えにくいお客様の要望が分かる
店員間の情報共有がしやすい
お客様とのコミュニケーションが取りやすくなる

店のサービス改善に繋げやすい

アンケートの「お客様の要望」や「接客に関する意見」の部分を分析することで、店の改善点を明らかにすることができます。お客様の要望を取り入れることが、店の変革に繋がるはずです。

経営側からは見えにくいお客様の要望が分かる

サロンを経営していると、どうしてもお客様が実際に感じた空気感や店の雰囲気などが見えなくなりがちです。

実際のお客様からの感触を知るために、カウンセリングシートはとても有効です。面と向かっては言いづらくても、シートを介することで率直な意見を引き出せるでしょう。

店員間の情報共有がしやすい

紙やデータでお客様の情報を保存できるため、違う店員が対応することになったとしても覚えておくべきお客様の情報や要望を把握しやすくなります。

お客様とのコミュニケーションが取りやすくなる

カウンセリングシートに趣味などを記入する欄を作っておくことで、施術する際の会話の糸口が見つけやすくなります。

エステサロンで最も大事なのはもちろんサービスの質ですが、そこでの会話や、リラックスして過ごせたかどうかもとても重要です。このような充足感を与えるには、店員とお客様の充実したコミュニケーションは不可欠と言えるでしょう。

エステのカウンセリングシートに入れると良い項目

ここでは、カウンセリングシートに入れることを推奨する項目について解説します。

基本情報
どこでお店について知ったのか
お客様の要望を明らかにする質問
接客や店の雰囲気に関する意見
お礼の言葉（結び）

基本情報

ここでいう基本情報とは、氏名、住所、生年月日、電話番号、メールアドレス、趣味などです。また、サロンのサービスに応じて睡眠時間やアレルギー、普段使いしている化粧品などの項目を入れると良いでしょう。

どこでお店について知ったのか

現在、多くのエステサロンが、自身のホームページはもちろん、エステサロンの総合予約サイトやSNSに進出していると思われます。このような複数の媒体の中のどこで店のことを知ったのかを分析することで、今後の集客において力を入れるべき媒体が分かります。

お客様の要望を明らかにする質問

お客様がどのような悩みを持っているのか正確に把握することは、満足の行くサービス提供のために非常に重要です。

また、年齢層や性別によって多い悩みや傾向は異なってくるため、それを分析することで店のサービス改善につなげられます。さらに、店の客層を知ることで今後の店の経営でどこに重点を置くべきか、客層が偏っている場合はどうすれば広げられるのか、などを明らかにできます。

接客や店の雰囲気に関する意見

リピーターを増やすためには、気持ちのいい接客や清潔感のある店の雰囲気など、再び足を運びやすい環境づくりが必要になります。そのため、店員の態度や話し方はどうだったか、居心地のいい店づくりができているかを聞き取る項目を入れるのが良いでしょう。

お礼の言葉（結び）

最後にカウンセリングシートに記入してもらった感謝を伝えましょう。

カウンセリングシート作成の上で押さえておきたいポイント

施術のために聞いておきたいことをただ聞くだけでなく、お客様が記入しやすく、ストレスを感じないようなシート作りをすることが大切です。そこで、カウンセリングシートを作るときに意識したいポイントを紹介します。

項目は多くしすぎない
お客様が要望を多く書きやすいように工夫する
顔や全身の絵を入れ、直接書き込めるようにする

項目は多くしすぎない

細かく要望を聞き取ることはもちろん大切ですが、カウンセリングシートの記入に時間がかかりすぎると、お客様の負担が大きくなってしまいます。

日本マーケティングリサーチ協会の調査によると、「インターネットのアンケートにおいて一回あたり何分まで回答して良いか」という質問に対して、「80％以上の回答者が10分以内の回答を望んでいる」ことが明らかになったそうです。

カウンセリングシートの項目数においても同様の傾向にあるといえます。項目数が多く、長時間がかかると回答者の集中力が減り、リピーターとして定着しにくくなったり、本音が引き出しづらくなったりする恐れがあります。そのため、10分以内に答えられるように質問は20問以内にとどめるのがおすすめです。

お客様が要望を多く書きやすいように工夫する

文章や図で自由に説明できる欄を設けることは重要です。しかし、自由度が高すぎると何を書いて良いかわからず、煩わしさを感じるお客様もいるでしょう。そのため、複数の項目から選択できる質問を設けることを推奨します。

顔や全身の絵を入れ、直接書き込めるようにする

自分の体のことを説明するのに、文字だけでは完全に伝え切ることは難しいものです。そのため、フェイシャルエステの場合は顔の絵を、ボディエステの場合は全身の絵を挿入しておくのがおすすめです。丸をつけたりイラストで表現することで、直接的に自分の要求を伝えることができます。

カウンセリングシートの管理方法

カウンセリングシートは、大きく分けて紙で管理する方法とアプリなどの電子データで管理する方法があります。それぞれメリットとデメリットがあるため、サロンの規模や経営方法に合わせて選択しましょう。

また、個人情報を書き込むものであるため、紛失・破損するような事態がないようにする必要があります。そのため、集めたデータを分析するために使いやすい方法を選ぶのはもちろん、個人情報が流出しない対策を取ることも肝要です。

紙

紙のカウンセリングシートは、絵を入れやすく、自由度の高い書き込みができるのが魅力です。ただし、客数が増えるのに比例して当然量が増えてかさばってしまいます。

また、こまめに整理しないと、来客しなくなった人のデータと顧客のデータが混ざったり、すぐに必要な分が取り出せなくなったりなど、混乱を招く恐れがあるため注意が必要です。

電子データ

現在はエステサロン専用のカウンセリングシートや顧客データを管理するアプリが多く存在します。予約システムと連動しているアプリを利用するとカルテの出し入れがしやすい、売り上げ管理が楽になるといったメリットがあります。

また、保管場所が不要な点も魅力的です。一方で、紙よりもイラストでの書き込みが難しいという点や、システム障害が発生した場合に店の運営に直接的に影響してしまう、といったデメリットがあります。

カウンセリングシートを活用することで、さらに魅力的なサービスに繋げられる！

ここまで、カウンセリングシート作成の際に入れたい内容や、押さえておきたいポイントなどを紹介しました。エステでのカウンセリングシートは、店のサービス改善などに大きな役割を果たすものです。ただ漫然と導入するだけでなく、得られたデータを分析することで、店の質を上げ、顧客数増加に繋げることができます。

ぜひカウンセリングシートをうまく活用して、一層魅力的なサロン運営につなげてください。